電梯的生命周期包括了生產(chǎn)設(shè)計(jì)、銷售、安裝、維修和使用管理等5個(gè)主要環(huán)節(jié)。在電梯的整個(gè)生命周期中，生產(chǎn)，銷售，安裝只是一個(gè)很短的過(guò)程，而維修和使用管理是長(zhǎng)期過(guò)程，直至該電梯報(bào)廢。長(zhǎng)則幾十年，短則十幾年，維修始終伴隨著。所以維修的服務(wù)性質(zhì)決定了它的特點(diǎn)，這就是長(zhǎng)期性，持久性；同時(shí)由于是服務(wù)性質(zhì)所以也屬于第三產(chǎn)業(yè)。維修的特點(diǎn)也決定了該行業(yè)文化的特點(diǎn)。現(xiàn)在很多維修單位都在形成一種符合維修特點(diǎn)的企業(yè)文化，并且正在不斷地發(fā)展這個(gè)文化，其表現(xiàn)形式為：第一，是服務(wù)行業(yè)要樹(shù)立服務(wù)的思想和觀念；第二，為了保持長(zhǎng)期服務(wù)就必須對(duì)待客戶真誠(chéng)地態(tài)度，表現(xiàn)誠(chéng)信原則；第三，企業(yè)需要有口碑，要樹(shù)立品牌機(jī)制，要樹(shù)立企業(yè)形象，要有良好的表現(xiàn)等等。但是今天有這樣的思想和觀念并不是一天造就，而是電梯行業(yè)經(jīng)過(guò)了很大的轉(zhuǎn)變逐步形成的。從電梯行業(yè)這二十年的快速發(fā)展和變化我們可以看出企業(yè)文化與社會(huì)共進(jìn)的轉(zhuǎn)變。

1、市場(chǎng)機(jī)制的引進(jìn)帶來(lái)了觀念的變化

自從改革開(kāi)發(fā)以來(lái)引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制，尤其是電梯行業(yè)自從引進(jìn)外資以來(lái)，發(fā)生了很大的變化，特別是合資企業(yè)的建立，引進(jìn)了國(guó)際的管理經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品的技術(shù)和性能都有巨大的改進(jìn)和提高，由于全國(guó)的建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展，高樓遍地，層出不窮，帶來(lái)電梯產(chǎn)品數(shù)量的急劇增加，電梯的使用客戶也大量的增加，電梯產(chǎn)品從"奢侈品"向大眾化發(fā)展，從"皇帝女兒不愁嫁"變成需要"競(jìng)爭(zhēng)上崗"。市場(chǎng)銷售方面的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。　　

早期各企業(yè)都實(shí)施產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，都大量地建工廠。隨著電梯的市場(chǎng)保有量的不斷擴(kuò)大，當(dāng)年的產(chǎn)品已經(jīng)大部分逐漸進(jìn)入保養(yǎng)階段，人們開(kāi)始重視這個(gè)業(yè)務(wù)，同時(shí)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)滲入了維修業(yè)務(wù)，大量的新的維修隊(duì)伍的建立和參與，也使得這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上給客戶帶來(lái)了好處，也帶來(lái)了維修人員的態(tài)度、觀念、思想和方法等各方面的巨大轉(zhuǎn)變。

過(guò)去電梯維修作為一項(xiàng)技術(shù)工作有一種神秘感，維修人員到客戶處維修，客戶好酒好菜招待，笑臉相待，迎來(lái)送往，生怕得罪。可時(shí)至今日，在那里還可以見(jiàn)到，完全反過(guò)來(lái)，維修人員必須講究態(tài)度，維修需要及時(shí)，做事要有信譽(yù)，稍不慎重就可能被客戶一個(gè)投訴，甚至還會(huì)得到一些不公正的待遇，需要維修人員忍氣吞聲，忍辱負(fù)重、正確對(duì)待。維修人員的自身也在不斷地調(diào)節(jié)自我的心態(tài)。這就是市場(chǎng)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制所引起的人員觀念上的轉(zhuǎn)變。也伴隨著影響著企業(yè)的文化。

2、技術(shù)的更新帶來(lái)了人員數(shù)質(zhì)的提高

隨著電梯技術(shù)的日新月異，傳統(tǒng)的維修理念受到很大的改變，尤其是對(duì)于維修人員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高。以前維修的方式是以師傅帶徒弟的形式帶教，有一般電工基礎(chǔ)的人員都可以從事電梯的維修工作，對(duì)于文化知識(shí)的要求并不是很高。現(xiàn)在情況有很大的改變，你如果要能夠熟練的維修電梯的故障，如果沒(méi)有一定的文化基礎(chǔ)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，那么對(duì)于電子技術(shù)、電腦和邏輯分析等等，是不會(huì)理解的，充其量做的是更換電子板之類的事情。知其然，而不知其所以然，或者是一知半解。對(duì)于故障的邏輯分析和判斷缺乏足夠的能力，其造成的結(jié)果是延長(zhǎng)維修的時(shí)間，或者采用表面的處理，而不是真正實(shí)質(zhì)的解決。我們也慶幸地看到，一批年輕的，高學(xué)歷的，掌握現(xiàn)代文化知識(shí)的人員充實(shí)到維修隊(duì)伍中來(lái)，帶來(lái)了新的文化，新的觀念，新的思路。也挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的習(xí)慣，傳統(tǒng)的管理和傳統(tǒng)的意識(shí)。改變著維修隊(duì)伍的形象，改變了維修隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)。

另外，一些老的維修人員生怕落伍，他們也紛紛充電，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，獲得新的知識(shí)。同樣也推動(dòng)著企業(yè)文化的改變。

3、客戶的改變帶來(lái)了管理的改變

電梯產(chǎn)品的屬性沒(méi)有改變，仍然屬于投資者，但是管理的職能卻在發(fā)生轉(zhuǎn)變，由以前自己管理向?qū)I(yè)的管理公司轉(zhuǎn)換。這些專業(yè)的管理公司的進(jìn)入，尤其是境外的管理公司，對(duì)于電梯維修的要求，已不是停留在簡(jiǎn)單的處理故障的方式上，更多的體現(xiàn)在一些管理方面的要求，比如：他們更多的是要求體現(xiàn)文字的內(nèi)容，書(shū)面的承諾，和責(zé)任的處罰等等。有些管理公司對(duì)于維修企業(yè)是否通過(guò)ISO9000認(rèn)證也是非常在意，認(rèn)為這是反映了企業(yè)的管理能力。這些方面正在逼迫我們維修企業(yè)提升自我的素質(zhì)和管理水平。另外，作為管理公司的一個(gè)特點(diǎn)就是他們本身也是服務(wù)公司，他們本身的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也非常激烈，為了他們自己的生存和發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，他們必需獲得聘用單位的滿意，所以他們也將這方面的意識(shí)向所有與他們合作的單位轉(zhuǎn)嫁，要求維修單位不僅讓直接的客戶滿意也要使間接的客戶滿意，只有間接的客戶滿意，直接的客戶才能和維修單位取得雙贏。所以我們與管理公司的關(guān)系將是榮辱與共，唇齒相依的關(guān)系。將遵循的準(zhǔn)則為一榮俱榮，一損俱損，合作發(fā)展。這些要求逼迫著維修企業(yè)和行業(yè)，必須要改變和適應(yīng)他們的要求，提升自己的文化。將來(lái)與物業(yè)管理公司成為合作的伴侶，互為依存的聯(lián)合體。

產(chǎn)品的技術(shù)性能向維修要求轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品的銷售原來(lái)制造商比較關(guān)注的是適銷對(duì)路的設(shè)備，對(duì)于功能、性能等方面比較重視。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和更新，技術(shù)的差距正在逐步的縮小，相互間的差別淡化了，客戶對(duì)電梯的認(rèn)識(shí)從外行開(kāi)始向內(nèi)行轉(zhuǎn)變，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到維修這個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。最典型的體現(xiàn)是，過(guò)去的電梯產(chǎn)品銷售很少問(wèn)及以后階段的維修問(wèn)題，只有境外的有些投資商經(jīng)驗(yàn)豐富，在一些大型的項(xiàng)目如：賓館，高檔辦公樓等項(xiàng)目有這樣的要求，因此在回答客戶的標(biāo)書(shū)過(guò)程中，很少有維修部門參加的；但是現(xiàn)在的標(biāo)書(shū)幾乎沒(méi)有一個(gè)不對(duì)維修提要求的，甚至連普通的住宅樓在選擇電梯設(shè)備時(shí)也不例外，從維修的價(jià)格、維修的時(shí)間、維修的內(nèi)容、維修的方式、維修的人員一直到維修的管理都要有全面的了解。從項(xiàng)目開(kāi)始銷售之初，就開(kāi)始需要制定幾年以后的計(jì)劃，就需要從人、財(cái)、物各方面作出安排，同時(shí)還必須了解幾年以后可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和困難。其次，客戶在對(duì)維修的要求是價(jià)格和服務(wù)成反比，要求價(jià)廉物美。所以維修單位必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)的策略，改變自己的落后的管理模式，重新確立自己的形象。這些定位的思路和意識(shí)需要有新的企業(yè)文化為依托。

5、維修在向服務(wù)轉(zhuǎn)變

企業(yè)文化，行業(yè)文化既反映了企業(yè)的特色，也體現(xiàn)時(shí)代的特征。過(guò)去維修工作主要是積極地處理故障的發(fā)生，但是今天的維修要求全面反映服務(wù)意識(shí)，其中心的要求就是"如何使客戶滿意"，維修正向著服務(wù)的轉(zhuǎn)變，這是一個(gè)思想、觀念、理念等全面的轉(zhuǎn)變。以往維修人員自以為是技術(shù)工作，對(duì)待客戶不注意態(tài)度，老想著使客戶臣服，要"修理"客戶，現(xiàn)在這種狀況已經(jīng)悄悄的改變。既然我們從事服務(wù)工作，我們就必須調(diào)整自己的心態(tài)，只有這樣才能擺正自己的位置。由于企業(yè)文化反映著企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的物質(zhì)和精神的總和表現(xiàn)，反映著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的風(fēng)格和特色，反映著企業(yè)的品牌，追求，目標(biāo)，口號(hào)，觀念等等精神產(chǎn)品，更反映著企業(yè)最高管理層的意識(shí)形態(tài)。所以今后企業(yè)和行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加會(huì)維護(hù)自己的聲譽(yù)和形象，那種短期行為，打一槍換一個(gè)地方，做癱牌子的事情將會(huì)受到抑制。電梯維修工作其實(shí)是電梯的"保姆"，屬于第三產(chǎn)業(yè)范疇，屬于服務(wù)性行業(yè)，所以它的文化應(yīng)該和服務(wù)行業(yè)的文化有相同之處，借助于其他服務(wù)行業(yè)的做法，可以改進(jìn)我們的工作。

總之，企業(yè)文化、行業(yè)文化是一個(gè)抽象的概念，被定義為精神和物質(zhì)的總體表現(xiàn)。構(gòu)成文化體系內(nèi)容的包含觀念、理念、追求等精神的東西；也包含廣告、目標(biāo)、口號(hào)、品牌等實(shí)際內(nèi)容。自從改革開(kāi)放這二十多年以來(lái)，人們的思想、觀念各個(gè)方面都發(fā)生很大的變化，也推動(dòng)和提升著企業(yè)文化的進(jìn)步和提高，維修行業(yè)也不例外同樣發(fā)生著變化，縱觀這些變化，分析這些特點(diǎn)和變化，了解文化的表現(xiàn)形式，研究其內(nèi)涵本質(zhì)，掌握其作用規(guī)律，從而確立維修企業(yè)的文化定位。

當(dāng)然，維修行業(yè)單位在做好自己企業(yè)文化的同時(shí)，需要平衡服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，需要在降低成本和提高服務(wù)方面做文章，這些都是和服務(wù)方面的觀念具有辨證的統(tǒng)一。當(dāng)找到這個(gè)平衡點(diǎn)，就能合理地處理好兩者的關(guān)系。作為上層建筑領(lǐng)域的企業(yè)文化會(huì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，維修的改進(jìn)會(huì)促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售，進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)過(guò)程。這就是上層建筑對(duì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的反作用力。

因此我認(rèn)為，文化比精神的內(nèi)涵更豐富，內(nèi)容更擴(kuò)大，涉及面更廣。以前提倡企業(yè)精神，現(xiàn)在講企業(yè)文化，對(duì)企業(yè)的要求更高。進(jìn)入二十一世紀(jì)的維修行業(yè)需要建立的文化是"服務(wù)文化"，"服務(wù)"比"維修"的內(nèi)涵更豐富，更擴(kuò)大，更深刻，特點(diǎn)就是要在維修活動(dòng)中體現(xiàn)服務(wù)，反映服務(wù)，其內(nèi)涵的實(shí)質(zhì)就是"讓客戶滿意"。服務(wù)的意識(shí)、觀念將會(huì)改變著我們的思維，提高人員的素質(zhì)，打造企業(yè)的品牌，改善企業(yè)的形象。將會(huì)提升維修行業(yè)整體的面貌。